Capítulo 3

Tras haber reflexionado sobre estos aspectos y tener las respuestas en el bolsillo, ya estás preparado para empezar a tratar el núcleo de este conflicto. Teniendo siempre presente que estamos hablando de un entorno de FFS que pretende entretener, educar, crear lazos y, en general, afectar positivamente a los participantes, debes abstenerte siempre de cualquier resolución dura, extremadamente estricta o dogmática. Usted está ahí para salvaguardar la seguridad y el respeto hacia los miembros de su equipo, así como para garantizar que el objetivo beneficioso de su actividad de FFS permanezca intacto. Y así es como hay que hacerlo:

(a) Comunicar: sí, ya hemos hablado de ello antes, ¡pero aquí está de nuevo! La comunicación abierta es clave en cualquier disputa. Organiza alguna reunión con ambas partes y dales espacio para que expongan sus argumentos de forma educada y respetuosa. Fomenta un diálogo razonable e intenta suprimir los comportamientos que provoquen conflictos, especialmente cuando el papel de las partes sea más propenso a ponerlo sobre la mesa (por ejemplo, un conflicto entre tutor e hijo/a) o la personalidad de una de las partes sea más fuerte y dominante que la de la otra. Como mediador, tienes que proyectar calma y firmeza, y por todos los medios permanecer imparcial y objetivo. Sé paciente mientras las partes exponen su punto de vista, invítales a explicar su perspectiva e intenta separarte del conflicto y tener una actitud positiva y pacífica.

(b) Escucha activa: oír es una cosa, escuchar es otra, y la escucha activa es algo totalmente distinto. Implica ofrecer el espacio al interlocutor para que se exprese a su manera, prestando atención a la conversación y evitando interrumpir. Y esto no debe ir ligado sólo a tu actitud hacia las partes, sino también a la de éstas entre sí. Invítales a entablar un diálogo constructivo y tómate tu tiempo para comprender lo que la parte contraria intenta explicar. Tu papel en esta situación es intentar resumir lo que se está diciendo, repetirlo si es necesario para que realmente lo entienda todo el mundo y también apoyar a la parte si tiene dificultades para articular adecuadamente sus argumentos (especialmente en conflictos entre tutores/as e hijos/as). Al mismo tiempo, mantente atento a su lenguaje corporal y recibe cualquier “señal” que pueda ayudarte a determinar los siguientes pasos.

(c) Revisar las opciones: puede haber múltiples soluciones para cada conflicto y usted, como mediador, debe ser flexible al respecto. Invita a las partes a participar en el proceso de búsqueda de la mejor solución a su conflicto e involúcralas en la lluvia de ideas y en el intercambio de ideas. Esto te ayudará no sólo a liberar la tensión y devolverle al estilo de trabajo en equipo, sino también a acabar con una solución satisfactoria para ambas partes. Abre un debate sobre las opciones aplicables en esta situación concreta y busca algo que sea beneficioso para todos. Esta colaboración indirecta reforzará de nuevo el espíritu de equipo y conducirá más rápidamente a la resolución honesta de este conflicto.

(d) Solución beneficiosa para todos: cualquier castigo o sanción está fuera del concepto de ECA y de cualquier entorno de educación no formal. El objetivo es resolver pacíficamente el conflicto y asegurarse de que las partes están de acuerdo en que se trata de una resolución justa de su problema. No hay necesidad de tener un “ganador” y un “perdedor”, ni este es el mensaje que hay que enviar a tu equipo. Por supuesto, en algunas ocasiones puede haber una víctima y un infractor, ¡pero esto no significa que haya que lapidar a este último! Fomente los comportamientos de disculpa si es necesario, ya que disculparse, aceptar y perdonar es el triplete catártico que trae la paz tanto a la víctima como al agresor. Añada sentido del humor una vez resuelto el conflicto para aligerar las cosas y dar a los miembros de su equipo la sensación de que todo está bien, que el problema se ha resuelto y que ha sido una lección positiva para todo el equipo con un final feliz. Por último, no olvide vigilar a las partes después del conflicto por si se producen incidentes o se repiten comportamientos en el futuro.